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Consumidores Asociados evaluó buses interurbanos con sorprendentes resultados | Tu Ciudad Virtual

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Consumidores Asociados evaluó buses interurbanos con sorprendentes resultados

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Como “sorprendentes” calificó el presidente de Consumidores Asociados, Alejandro Pujá, los resultados del Estudio Evaluación de Calidad del Transporte Interregional de Rancagua, realizado por la asociación durante varios meses del año 2017. Agregó que serán una fuente muy valiosa para la toma de decisiones de los usuarios, las autoridades y las propias empresas.

TerminalOhigginsRancaguaCon este estudio, Consumidores Asociados, la ODECU del Libertador, cumple 4 años trabajando en investigaciones sobre la calidad del transporte urbano e interurbano en Rancagua y la región del Libertador, apoyados financieramente por el Fondo Concursable para Asociaciones de Consumidores y con la asistencia técnica de la consultora SETRAM, dirigida por Cristian Canales Benítez.

El nuevo estudio tuvo como objetivo general analizar la calidad y seguridad de los servicios de transporte interregional entre Santiago y Rancagua que ofrecen las empresas Ruta H, Pullman Tacoha, Tur Bus, Jet Sur, Expreso Santa Cruz, Nilahue y Andimar.

Los objetivos específicos fueron comprobar en terreno la calidad del servicio que ofrecen las empresas de transporte en estudio, a través de la modalidad de cliente oculto, tomando en cuenta las distintas horas en las que varía la tasa de ocupación; determinar el grado de satisfacción del cliente, mediante la aplicación de encuestas; y proponer recomendaciones para mejorar la calidad y seguridad del transporte interregional en beneficio de los usuarios.

Notas generales obtenidas por el estudio

El promedio general del puntaje de las empresas según la evaluación realizada por el cliente oculto fue de un 5,5 y la puntuación obtenida en las encuestas a los usuarios fue de un 5,3.

Estos datos dejan en evidencia que la percepción que tiene el usuario al respecto del servicio que se le entrega es regular.

Los aspectos que obtuvieron la menor calificación de la evaluación son el estado de los cinturones de seguridad con un 5,2; el estado de los servicios higiénicos, con un 4,8; y el cumplimiento de las tarifas diferenciadas, 4,3.

Contexto y antecedentes

Las ciudades de Santiago y Rancagua forman parte del conjunto de urbes de mayor importancia de la zona central de Chile. Debido a la distancia que existe entre estos dos centros urbanos se produce un tránsito de pasajeros de gran densidad. Cabe mencionar que la ciudad de Rancagua, aporta el 8,1% de los estudiantes que se desplazan al Gran Santiago, formando parte de las 3.000 personas que transitan en este tramo diariamente.

Para obtener un panorama claro de las condiciones en las que viajan diariamente las personas de esta zona del país se realizaron encuestas y mediciones a través de la metodología de cliente oculto durante los meses de agosto a noviembre de 2017.

Para el presidente de Consumidores Asociados, Alejandro Pujá, y director general del proyecto “los resultados son muy sorprendentes, son una fuente valiosa para que los usuarios, las autoridades y las propias empresas saquen conclusiones y tomen decisiones en diferentes aspectos como es la elección de los servicios, por parte de los usuarios, la fiscalización y propuesta de mejoras regulatorias, desde la perspectiva de las autoridades y decisiones de mejoras de servicios, por parte de las empresas”.

“El estudio revela que no hay liderazgo absoluto de ninguna empresa, por grande que sea y que las de menor tamaño tienen aspectos positivos que pueden potenciar”, enfatiza el presidente de Consumidores Asociados, la ODECU del Libertador.

“Asimismo, se observa que la calidad de servicio tiene mucha relación con la capacidad de los empleados de estas empresas para tratar bien a los pasajeros, hacer cumplir las reglas y promover el respeto a sus derechos. No se trata sólo de hacer inversiones en mejores máquinas sino en que cada chofer, auxiliar o vendedor de boletos tenga conciencia de que es parte de un engranaje que puede funcionar mejor, en la medida que cada uno haga bien su trabajo”, destaca Alejandro Pujá.

“Por nuestra parte, estamos muy satisfechos con los resultados que arroja el estudio, pues vemos que si se analizan con cuidado se pueden obtener interesantes conclusiones que permitan la mejora de estos servicios. Seguiremos trabajando en la difusión de los resultados, estimulando el diálogo entre los distintos actores para beneficio de los usuarios y, promoviendo una sana competencia del mercado de transporte de pasajeros de la zona”, finaliza el director general del proyecto.

Resultados más relevantes

Resultados más relevantes

Calidad del servicio

En la calidad del servicio, Andimar obtuvo la mejor puntuación en la evaluación en terreno, destacándose el buen estado de sus buses (carrocería) y el buen estado de sus cinturones de seguridad.

En Nilahue los aspectos con mejor puntuación fueron la cortesía del vendedor y la ubicación dentro del andén.

El estado de servicios higiénicos y el cumplimiento de tarifas diferenciadas obtuvieron una baja puntuación.

Buses Tacoha obtuvo en promedio una de las más altas calificaciones. Sin embargo, el mal estado de cinturones de seguridad fue uno de los aspectos importantes que afectó su evaluación.

Tur Bus se destacó con las mayores puntuaciones en el cumplimiento de las tarifas diferenciadas. Los aspectos de menor puntuaciónfueron la presentación personal del auxiliar y su trato hacia los pasajeros.

La presentación personal del conductor y del auxiliar fueron los aspectos mejor evaluados en Expreso Santa Cruz, a su vez el cumplimiento de las tarifas diferenciadas obtuvo la menor puntuación.

Al evaluar la calidad de servicio se observó que Ruta H y Jet sur son las empresas con más bajas puntuaciones.

Seguridad y cinturones de seguridad

Entre los resultados más relevantes del nuevo estudio de Consumidores Asociados, destaca que las empresas no exhiben material audiovisual de seguridad y tampoco se verifica el uso del cinturón de seguridad.

En las empresas de transporte de Jet Sur, Tacoha, Ruta H se observó una mala mantención generalizada de los cinturones de seguridad.

Se observa que la verificación del uso del cinturón de seguridad por parte del auxiliar o chofer es nula en la empresa de buses Nilahue. La única fuente de información para fomentar su uso es mediante adhesivos y fundas informativas.

Tablero de información de velocidad

En la mayoría de las empresas el tablero de información de velocidad y tiempo aproximado de viaje se encuentra operativo, destacándose las empresas Tacoha y Tur Bus con el 100% de sus buses con el tablero en buen estado.

Puntualidad de los recorridos

Los buses de las empresas Nilahue, Tacoha, Ruta H, Expreso Santa Cruz y Andimar retrasan el inicio del recorrido, por la toma de pasajeros a la salida del terminal.

La empresa Ruta H tuvo la menor puntuación en este aspecto pues en ninguno de los viajes se cumplió con el horario de inicio del recorrido.

En el Terminal O’Higgins el horario de inicio del recorrido dependerá de la cantidad de buses en cola para salir y la cantidad de asientos disponibles que tenga el vehículo a la salida del terminal. Si la cantidad de asientos disponible en el bus es alta el bus no partirá hasta tener un número significativo de pasajeros, retrasando el horario de inicio del viaje de los demás buses en cola.

En este aspecto se destacó la empresa Tur Bus, pues los usuarios la reconocen como la única que inicia sus viajes según lo establecido en el boleto.

Es importante destacar el caso de la empresa Tur Bus, pues en algunos viajes no cuenta con auxiliar disponible en cabina, lo que aumenta la cantidad de actividades que debe realizar el conductor y a su vez aumenta el riesgo de distracción en la conducción.

Infracciones de los conductores

En terreno se observaron malas prácticas de los conductores, quienes cometen infracciones a la ley de tránsito a la hora de tomar pasajeros. En reiteradas ocasiones, los conductores realizaban adelantamientos a otros vehículos para tomar pasajeros en paraderos no establecidos.

Además, suele ocurrir regularmente que los conductores tomen pasajeros en la puerta de salida del terminal permaneciendo por tiempos prolongados.

Vendedores informales

La experiencia de viaje del usuario se puede ver afectada por la constante presencia de vendedores abordando a las personas para ofrecer pasajes en el terminal O’Higgins. Además, la información hacia el usuario en los terminales es deficiente.

Estado de los servicios higiénicos.

Las empresas Ruta H, Tur Bus y Nilahue destacaron por la mala mantención y poca limpieza de sus servicios higiénicos.

Respeto a las tarifas diferenciadas.

Los usuarios enfatizaron el mal trato que reciben al solicitar rebaja de pasajes, incluso cuando el poseen papeles que lo acreditan en su derecho a pagar dichas tarifas.

De los datos recogidos en los terminales de buses, Tur Bus obtuvo la mayor puntuación en el respeto al cumplimiento de las tarifas diferenciadas.

Esta empresa posee una metodología en la que el usuario debe inscribirse en su sistema online para obtener el descuento para los estudiantes.

Expreso Santa Cruz obtuvo la menor puntuación sin evidenciar el cumplimiento de dicha tarifa.

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